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Kommunikationsberatung und Organisationsentwicklung für den Vertrieb und den Kundenservice

"Grob gesprochen gibt es zwei Arten von Beratern: die Wirtschaftsprüfer und Strategen, die sich um den Körper des Patienten kümmern, und jene, die Geist und Seele kurieren möchten und die Firma als lebendiges Ganzes mit eigenen Konflikten und Wünschen begreifen."
Walter Kirn (amerikanische Schriftsteller)


Wenn wir dieser Definition folgen, zählen wir uns zur zweiten Kategorie. Als Kommunikations- und Organisationsberater haben wir uns auf die lösungsorientierte Kommunikationskultur im Vertrieb und Kundenservice fokussiert. Uns ist es hierbei wichtig, dass die Kommunikation zum Kunden nicht alleine auf eine gefällige Rhetorik reduziert wird, sondern die Kommunikation vom Denken über das Reden bis zum Handeln ganzheitlich im Unternehmen betrachtet wird.

Die heutige Welt und somit auch die Märkte verändert sich in einem noch nie da gewesenen Tempo. Viele Unternehmen werden dem gerecht, indem sie sich agiler aufstellen oder in die Digitalisierung investieren. Doch bei allen Neuerungen sollte man den Blick für das richtige Maß behalten. Nur wenn wir akzeptieren, dass Gift eine Frage der Dosis ist, dann gelingt es, eine gute Mischung aus der gewünschten Agilität und der notwendigen Stabilität zu erzeugen. Dies gilt ebenso für die Ausgewogenheit zwischen digitalisierter Kommunikation und menschlichen Fähigkeiten und Fertigkeiten. Es reicht nun mal nicht aus, nur eine CRM-Software zu kaufen. Diese muss auch mit Leben gefüllt werden. Erst wenn die Workflows und die Kommunikationskultur hinzukommen, wird die Digitalisierung gelingen.

Aus unserer Sicht gilt es besonders in Zeiten des Wandels Geist und Seele des Unternehmens zu kurieren. Unabhängig davon, ob der Change-Prozess durch eine Marktneueinführung, eine Rezession, eine Umstrukturierung oder einen Wechsel in der Geschäftsleitung entstand, ist es wichtig, dass alle Beteiligten sich ihrer neuen Rollen und den daraus folgenden Zielen bewusst sind. Hier kann unsere Kommunikationsberatung helfen, die unzähligen Gräben zwischen Führungskräften und Mitarbeitern, Jung und Alt, Verwaltung und Produktion, Stadtmenschen und Landmenschen, Verkäufern und Einkäufern, Theoretikern und Praktikern, dem Interesse an der Stabilität der Prozesse und der Notwendigkeit der Agilität der Projekte, geschuldeten und verdienten Respekt, Anywheres und Somewheres, Naturwissenschaftlern und Geisteswissenschaftlern zu überwinden.

Sollen die Mitarbeiter die Veränderung mittragen, gelingt dies nur, wenn alle Beteiligten in der Lage sind, den eigenen Standpunkt zu vertreten und gleichzeitig zu versuchen, die Welt aus der Perspektive des Gegenübers zu betrachten. Erst durch diese Ambivalenz in der Kommunikationskultur können die Brücken über die Gräben gebaut und ein neues Bewusstsein für ein besseres Miteinander geschaffen werden. Welche Erwartungen habe ich und welche Erwartungen hat mein Umfeld an die neue Situation? Diese Frage gilt es im Rahmen der Kommunikationsberatung zu berücksichtigen, wenn nachhaltig Querelen untereinander bzw. eine Verschlechterung des Servicelevels vermieden werden sollen.

Doch wir gehen den Weg mit unseren Kunden weiter: In unseren Consulting-Projekten beleuchten wir auch mögliche mentale Rebound-Effekte. Wir sind überzeugt, dass solche Effekte nicht nur in der Energieökonomie, sondern ebenso in der Kundenorientierung und in der Mitarbeiterführung auftauchen. Daher beraten wir Sie auch bei der Umsetzung und der Erfolgskontrolle, damit die gewünschten Ergebnisse gesichert werden können. Dies reicht von der Auswahl technischer Einrichtungen und geeigneter Mitarbeiter über die Aus- und Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter bis zum Controlling.

 

Bei folgenden Fragestellungen können wir Sie unterstützen:

Welche Marketing- und Vertriebsstrategie ist für uns geeignet?

  • Welche Vertriebs- bzw. Kommunikationskanäle sollten wir nutzen?
  • Wie gestalten wir eine gute Mischung von digitaler und persönlicher Ansprache beim Kunden?
  • Wie kann uns bei der Umsatzsteigerung eine Optimierung der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit helfen?
  • Wie können wir durch Markenbildung und der Außendarstellung den Umsatz steigern?
  • Wie können wir Synergieeffekte zwischen Außendienst, Innendienst, Technikern und E-Commerce schaffen?
  • Wie können wir Service und Cross-Selling miteinander verknüpfen?

Wie können wir bestehende Service- und Vertriebsprozesse optimieren?

  • Passen das Rollenverständnisses und das Mindset der Mitarbeiter zu unseren Prozessen?
  • Wie können wir durch die Digitalisierung die Verkaufs- und Serviceprozesse verbessern?
  • Wie können wir die Akzeptanz für neue Abläufe im Service und Vertrieb schaffen?
  • Wie können wir nachhaltig die Qualität von Kundenservice und Vertrieb sichern?
  • Wie können wir die Stressbelastung im Service reduzieren?
  • Wie kommen wir zu mehr Agilität im Service und Vertrieb?

Wie können wir eine Marktneueinführung geschickt gestalten?

  • Wie können wir bei der Dienstleistungs- bzw. Produktneueinführung schnell den Break-even Point erreichen?
  • Welche Voraussetzungen sollten wir hierfür schaffen?
  • Wie gestalten wir die Preisfindung?
  • Wie arbeite ich mit Kooperationspartnern zusammen?
  • Welche Vertriebskanäle will ich nutzen?
  • Wie gestalte ich die Roadmap?

Wie können wir verlorenes Kundenvertrauen zurückgewinnen?

  • Wie können wir externe Ursachen abstellen?
  • Wie können wir interne Ursachen abstellen?
  • Wie dokumentieren und kommunizieren wir die Fortschritte?
  • Wie gestalten wir hierbei eine Qualitätssicherung?

 

Wenn Sie wissen wollen, wie wir Ihr Unternehmen unterstützen können, nehmen Sie einfach direkt Kontakt mit uns auf.